En mercados con mucha competencia, donde se ofrecen productos y servicios prácticamente iguales, la calidad de la atención al cliente es la herramienta más importante para marcar la diferencia.
Lo mismo ocurre en momentos de crisis o contracción económica. La inflación hace que los clientes cuiden más su dinero y se vuelvan más cautelosos en qué y con quién lo invierten.
En situaciones de dificultades económicas la atención al cliente cobra más importancia. En situaciones así se convierte en la principal fuente de credibilidad y confianza de una empresa para marcar la diferencia.
Algunos de los riesgos de competir solo con precios
Si los productos no se diferencian y hay una crisis económica, competir con precios es pertinente.
Pero si no hay crisis económica, las ofertas de precio (sin justificación) pueden deteriorar la reputación de la empresa y sus marcas.
En otras palabras, si la principal estrategia competitiva se basa en precios bajos, el negocio corre riesgos como estos:
• Los clientes pueden pensar que los productos son de tan mala calidad, que los están ofertando para salir rápido de ellos;
• Quizás los clientes no vean los demás servicios que están detrás del precio;
• Los clientes podrían dejar de ver otros aspectos de valor en la empresa, como su experiencia o la calidad de sus productos;
• Los clientes dejan de ser leales a la empresa y sus marcas; y
• El margen de ganancia se vuelve mínimo. Por lo tanto, la sustentabilidad del negocio es muy vulnerable.
Por supuesto, las estrategias de ofertas para atraer o proteger clientes son necesarias. Pero si no están acompañadas de una excelente atención y servicio, pueden producir efectos contrarios.
Es decir, cuando un cliente consigue buenas ofertas y mala atención, se puede debilitar la credibilidad de la empresa, la confianza en la marca y la decisión de compra del cliente.
La atención al cliente y la inflación
Cuando están muy sensibles con el costo de la vida y el valor de su dinero, la honestidad comercial de las empresas se vuelve un aspecto clave para los clientes.
En otras palabras, a la hora de comprar, la inflación hace que los clientes piensen con frecuencia: “¿me estarán ofreciendo el producto y el precio que más me conviene, o el que solo le conviene a ellos?”
Los clientes saben que una crisis económica afecta a los negocios. Por lo tanto, cuando están siendo atendidos es comprensible que sospechen del grado de honestidad que reciben en ese momento y se predispongan.
Aquí es cuando la calidad de la atención y el servicio al cliente marcan la diferencia. Estos son los recursos esenciales para generar la credibilidad y la confianza en los clientes.
La calidad de la atención depende del entrenamiento
Existe la tendencia a creer que una buena atención al cliente depende principalmente de la personalidad y la actitud de los empleados.
En consecuencia, se subestima la importancia de entrenar integralmente al personal sobre áreas de la comunicación que requieren más que “buena actitud”.
La buena atención requiere entrenamiento sobre aspectos de psicología, de inteligencia emocional, asertividad comunicacional, control del ego, escucha empática, valores, hábitos, marketing y marca personal, entre otros.
En este sentido, para marcar la diferencia, las empresas tienen el reto de concebir planes integrales de entrenamiento para el personal, que vayan más allá de la superficial búsqueda de motivación.
Siempre hay que recordar que la falta de motivación es una derivación de la falta de motivos.
En el caso de la atención al cliente, la falta de motivación también tiene que ver con el desconocimiento del empleados de los motivos por los cuales les conviene atender con excelencia profesional.
